ofo退押金问题投诉急剧上升 消费者安全感不足

记者28日获悉,原定于9月27日开庭的德邦股份(603056,SH))诉东峡大通(ofo经营主体)案已撤诉,对于ofo来说似乎含有积极的信号,但除了合作伙伴外,ofo的经营本身仍面临着考验。最大的考验,当然是来自消费者。

消费者诉ofo退押金
消费者诉ofo退押金

在当前,一些消费者对自己的押金有较强不安全感,相关投诉平台显示,近期关于ofo退押金问题的投诉正急剧上升。此外,在各类不利报道出现的当先,除了消费者,公司员工可能也需要一些安全感。

消费者退押金时产生大量投诉

与知名上市公司的纠纷,多次传出的供应商欠款问题明显对消费者心理产生了影响,数位消费者告诉记者,受近期系列负面消息的影响,他们中有不少人选择了退押金观望,以免重蹈此前其他共享单车用户的覆辙。

但在这个过程中产生了纠纷,据新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉的数据显示:9月至今,ofo小黄车的投诉共计6702起,其中有效投诉6366起。有效投诉的客服回复2572起,投诉已完成2367起。9月16日以后的投诉均未处理。

在黑猫投诉平台上,ofo小黄车相关投诉高居投诉量榜首,甚至远超过几家网购平台。而这些投诉量主要积累于8月、9月。

梳理众多消费者遭遇的情形和之前媒体的有关报道,记者发现消费者主要遭遇的退押金问题是,消费者在没有充分认识后果的情况下,押金被转换成了“红包年卡”这一会员特权。而根据这一服务的说明,持卡者有全年2小时免费骑车的特权,但生效后不支持退卡或退款操作。

根据黑猫投诉平台工作人员观察,类似的事件在8月份大量出现,到9月份井喷,大量消费者认为自己受到了误导。

不过,记者9月27日打开ofo应用后,并没有找到有关引起争议的设定,记者多次尝试退押金也都成功拿回了钱。

黑猫投诉方面告诉记者,此前ofo对于投诉的反应速度较快,甚至能实现当天解决,但9月16号以后ofo停止了处理黑猫上的投诉,而在这之后平台上又新增了1680多起投诉案例。有消费者告诉记者,自己已向工商局等有关部门投诉。

ofo方面是否已对相关消费者的投诉形成了解决方案,又是否以及为何于9月16日以后开始停止处理投诉?记者于9月28日上午向ofo公关负责人发去采访提纲,但截至发稿时未获回应。

员工是否在流失?

对于ofo而言,盈利尚未可期,融资仍未明确,控制成本成为了维系企业发展重要的着力点。

对于近期一些报道称ofo北京总部空荡荡的消息,ofo方面解释说是租约到期。但随后又报道,ofo总部所处大厦一楼保安表示,近两个月,佩戴ofo工牌的员工数量大概少了三分之一,大楼下的咖啡厅员工也表示,ofo员工明显减少。

记者也找到了一位ofo员工李力(化名),他称,2018年ofo内部人员流动非常大,2017年11月他所在的ofo钉钉群仍有3600多人,而自己今年年中离职时,仅2000多人。

李力还说,2017年底2018年初前后,ofo内部为了降本增效,推出了“海陆空”战略。“海”主要覆盖一线城市,以抢市场为主,而“陆”以二线城市为主。剩下的是“空”,如果做不好这个战略的人很可能会离开。此后,几轮人员变动下来,“空”战略的团队受到的冲击最大,有一些城市ofo内部员工的数很少,大量的运维师傅都是外包的。

10月9日,先后有2起劳动争议将于上海开庭审理,被上诉人即东峡大通和万古恒信科技有限公司(以下简称万古恒信)。而据知情人士称,万古恒信就和ofo有劳务外包关系。9月28日下午,记者致电万古恒信,工作人员解释说:“我们公司是做劳务派遣的,跟东峡大通签合同帮他们招员工——就是运维的师傅,所以这种案子(劳动纠纷)非常多。”

不过,关于当前东峡大通的员工数量、涉及的劳动争议纠纷、“海陆空”战略的说法,9月28日记者向ofo方面发送了采访提纲,但截至发稿前仍未获得回复。