上海保监局修订保险公司消费投诉处理考评实施细则

为切实保护保险消费者合法权益，进一步提升上海保险行业消费者投诉处理工作水平，上海保监局对《上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则》进行了修订，并更名为《上海保险公司消费投诉处理工作考评实施细则》（以下简称《实施细则》）。《实施细则》自2018年10月1日起实施，有效期三年。

为加强上海保险业消费投诉处理工作，提高消费投诉处理工作效率，促进保险公司落实主体责任，切实保护保险消费者合法权益，根据《保险消费投诉处理管理办法》、《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》和《关于开展2017年度保险公司投诉处理考评工作的通知》等相关文件的规定，上海保监局结合上海保险业实际，制定了《实施细则》。

据了解，考评对象主要是上海保监局辖区内开业满一个会计年度的保险公司。包括各保险省级分公司和省级营业部；设立在上海，在上海未设立省级分公司但在上海直接经营业务的法人保险公司；在上海的保险公司电销中心等功能型机构（以下统称“保险公司”）。

电销中心、省级营业部的投诉案件纳入相应保险公司的省级分公司或在上海未设立省级分公司的法人保险公司进行考评。而航保中心、资产管理公司、再保险公司、政策性保险公司、自保公司不纳入本办法考评范围。

上海保险公司消费投诉处理工作考评的频次为每半年开展一次。其中，半年度考评统计期间为1月1日至6月30日，年度考评统计期间为1月1日至12月31日。

考评内容主要是从定性指标和定量指标两方面，对各保险公司的消费投诉处理工作进行考评。考评采取分数制，满分为100分，其中，定性指标30分，定量指标70分。

其中，定性指标（30分）。主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作，共设3个指标。

第一个指标是：制度建设（15分）。考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作制度、登记制度、档案管理制度、重大及群体性保险消费投诉处理应急预案、投诉考评制度、投诉处理责任追究制度、总经理接待日制度、总经理消费投诉案件审阅制度以及监管要求建立的其它制度。

第二个指标是：机制建立（15分）。考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作责任制，是否设立保险消费投诉处理工作的管理部门和岗位，是否建立内部沟通协调机制、投诉处理痕迹管理机制、投诉核查机制和投诉处理信息化系统，是否公布本单位投诉受理渠道、投诉程序，是否建立投诉处理内部培训机制以及监管要求建立的其它工作机制。

第三个指标是：制度执行（扣分项，最高扣30分）。考评内容包括保险公司是否严格执行投诉处理各项制度规定，对制度落实不到位的情况予以扣分，具体评分项目包括但不限于：保险公司保险消费投诉处理工作情况报告及日常报告报表报送情况、保险消费投诉相关制度以及工作责任人（含联系人）报备情况、开展投诉追责情况、投诉问题整改情况、投诉指标与绩效考核挂钩情况、重大及群体性事件应急处理情况、配合接访情况、总经理接待日制度和总经理消费投诉案件审阅制度执行情况、保险消费投诉处理情况、保险销售行为可回溯管理制度执行情况、投诉数据分析研究情况以及其它监管要求的执行情况。

定量指标（70分）。主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10个指标。

其中，基础管理指标包括投诉相对量（财产险、人身险各3个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、转办前撤诉率和调解成功率；风险管控指标包括处置不当投诉案件量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。

根据要求，各保险公司应深刻认识做好保险消费投诉处理工作对于保护消费者合法权益、改善提升保险公司服务水平的重要意义，全面树立以消费者为中心的发展理念，以对消费者负责为准则，规范经营行为，维护保险消费者合法权益。