人身险公司投诉量减少 保险销售可回诉制度将出台

中国保监会2月16日公布了关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报。通报数据显示，人身险公司中，投诉处理考评排名后五位的公司分别为，英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中，排名后五位的是，中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

保监会相关负责人此前表示，将在开展保险公司投诉处理工作考评的基础上，对考评结果较差的保险公司进行监管谈话，督促整改。

记者了解到，目前，保险销售行为可回溯制度已完成起草工作，拟于2017年出台。

人身险公司整体投诉量减少

保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司（含信用保险公司）、72家人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。

从各家公司排名看，人身险公司中，投诉处理考评排名后五位的公司分别为，英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中，排名后五位的是，中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

据了解，保监会的定量指标考评主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标。其中，万张保单投诉量指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值得9分。

具体来说，人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分为0分的公司有20家，比上年减少2家，占比27.78%。2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分为0分的公司有33家，占比46.48%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。

从亿元保费投诉量看，财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分，与上年基本持平。接访响应方面，该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好，143家公司均未存在接访响应不及时的情况。