华住酒店发布“易客房” 引入打赏功能调动积极性

近年来,随着“退房不换床单”、“毛巾擦完马桶擦杯子”等一系列经济型连锁酒店卫生问题被曝光,各家经济型连锁酒店管理集团都面临日益严峻的入住率冲击。“也许卫生问题未必是用户决定入住的核心问题,但它绝对是用户拒绝入住的首先问题。”一位业内人士直言。这也促使各家经济型连锁酒店纷纷涉足中高端酒店经营,以此扭转用户对酒店卫生问题的担忧。

华住酒店发布易客房
华住酒店发布易客房

在华住酒店集团(NASDAQ:HTHT,原汉庭酒店)首席质量官孙清一看来,经济型酒店卫生问题不仅是一个精细化管理顽疾,更是影响投入产出比高低的“经济账”。

他指出,酒店一系列卫生问题的产生根源,主要有两点,一是酒店管理团队过于重视规模扩张而忽视客房服务品质提升;二是随着经济型酒店竞争加剧,部分加盟店投资方不得不压缩成本,某种程度加剧了卫生方面漏洞。

“如何用合理且必须的成本投入提升经济型酒店客房卫生品质,解决消费者痛点,推动经营提升,让加盟店投资方认为提升客房卫生品质是一项值得投入且有回报的工作,才是解决经济型酒店卫生问题困局的关键钥匙。”孙清一接受记者专访时直言。这也是华住旗下汉庭酒店发起“爱干净,住汉庭”活动急需解决的最大实际操作难题。

过去一年以来,华住组建IT团队,研发基于移动互联网的客房管理工具——“易客房”手机应用,一方面大幅提升房间卫生的管理效率,另一方面尽可能降低各家门店围绕卫生问题的额外费用支出。

3月15日,华住发布未经审计的2016年四季度财报显示,针对消费者最为关注的酒店卫生问题,汉庭酒店发起了“干净运动”,并在2016年底完成对31%客房总数的升级,带动当季汉庭酒店每间可供出租客房收入(RevPAR)同比增长了3%。

汉庭CEO徐皓淳称,未来3年,完成升级的汉庭酒店客房占比将超过90%。

在孙清一看来,如何很好地借助移动互联网技术优化酒店卫生管理效率,依然还有相当长的路要走。这背后,是管理团队对互联网工具在酒店卫生管理的使用上必须要有新的定位——互联网技术的主要作用不是监督客房清洁师的工作,而是通过减负和激励最大限度调动她们的工作积极性。

优化客房清洁管理流程

在经济型酒店一系列卫生问题被曝光后,华住酒店集团迅速开展了一次市场调研,发现用户在选择入住经济型酒店时,对地段与客房卫生问题的关注度,远高于家具破损、服务态度等其他环节,甚至不少用户宁愿自带毛巾、杯子入住客房。

“不过,要解决经济型酒店客房卫生问题,并非易事。”不少业内人士直言。当前不少经济型酒店集团管理团队的传统做法,主要是不定期派“神秘顾客”住宿各家门店考察其日常客房卫生服务是否规范,比如侧面了解清洁时是否使用规定的抹布工具,并通过检查抹布折损率评估他们工作是否规范到位。

在这些业内人士看来,此举未必能取得良好预期效果,反而容易加深酒店管理方与加盟店投资方之间的矛盾——在门店加盟运营环节,加盟店投资方除了要承担每间客房6-8万元不等的投资,还要缴纳营业额5%的管理费用。所以,如何在不增加加盟店投资方额外投入的情况下,完善酒店卫生服务,也是孙清一必须突破的难题。

他直言,经济型酒店卫生问题不仅是一个管理问题,更是一个财务问题——如何让各家门店用合理投入解决酒店客房卫生“大问题”,进而提升酒店入住率与业务收入,某种程度决定了各家门店是否愿意“重视”卫生问题。

这令华住最终做出一项大胆决定,运用移动互联网技术开发“易客房”,尝试优化客房卫生管理效率。

所谓“易客房”,其实是一项基于移动互联网的酒店客房管理系统。其中一项功能,就是清洁师每打扫完一间客房,只需在“易客房”界面修改这间客房的打扫状态,清洁主管就能随时验收房间打扫质量。

孙清一直言,这项看似简单的客房卫生验收新方式,其实减轻了门店巨大的人力投入成本。“易客房”通过在线分配清扫房间、记录清扫、提出整改意见等,使得房间清洁的相关沟通效率及记录准确性大幅提升,且可以运用在季节性清洗,如纱窗清洁、被子清洁、空调防尘网清洁、电话消毒、床垫除螨等清洁管理环节,降低原先纸质化操作带来的人员沟通与重复工作成本。

此外,汉庭酒店还要求每个门店配置数台便携式消毒柜用于给杯子消毒,并引入国际品牌艺康四合一多功能清洁剂用于房间卫生设备的清洁,并通过“易客房”了解清洁剂、消毒柜的使用状况,评估客房打扫流程是否规范。

记者多方了解到,“易客房”在运营初期也遇到过意想不到的挑战,比如部分清洁师不识字不会用,网络有时不稳定等。

“别看互联网技术高大上,但某些传统生活、工作习惯的阻碍,很可能导致所有努力付诸东流。”孙清一坦言,为此汉庭要求每个门店的每个房间都必须实现Wi-Fi全覆盖,先解决网络维稳问题;再组建专门的培训团队教会清洁师正确使用“易客房”,逐步替代纸质操作。

不过,他最看重的,是如何让各家门店接受“易客房”。他们普遍担心引入新的客房管理系统,意味着管理费与其他额外经营支出水涨船高。

“其实我们市场调研发现,在城市地段分布等条件相同的情况下,卫生最好的酒店每间客房每天收入,要比卫生最差的酒店多出5%-6%。”他告诉记者,以一家拥有100间客房的门店计算,若能改变卫生状况,一年下来就可能多收入30余万元。这对加盟店投资方而言,颇具吸引力。而他们为此需要的额外投入,仅是每年清洁剂投入、消毒柜购置及清洁师补贴共2-3万元。目前易客房系统的开发和运营费用主要由华住酒店集团承担。

“不过,要让很多加盟店接受易客房,仍然需要一个过程。”他直言,起初不少加盟店投资方并不相信易客房带来的收入提升效果,因此华住邀请他们考察那些已经引入“易客房”的门店,让他们看到其对业务收入的提升作用。

孙清一透露,目前“易客房”已经覆盖华住约95%的门店。

“不过,要真正解决经济型酒店卫生问题,不能将互联网工具作为监督清洁师工作的工具,它更应该成为调动清洁师工作积极性的催化剂。”他直言,即便互联网技术再先进,但酒店客房的卫生品质,仍然离不开“人”的工作态度。